经销商需要了解哪些信息才能确保持续的忠诚度

本文是今年 Urban Science/Harris Poll 调查系列分析的开篇之作。该调查深入探讨了消费者对传统汽车经销商模式相关性的看法。

This year, the length of time Americans keep their cars hit an all-time record high — 12.6 years, according to S&P Global Mobility. Even those who don’t know that number likely realize there’s a huge spike in the need for auto service based on the glut of cars in dealership service bays.

对经销商来说，这种繁荣来得正是时候。哈里斯数据显示，各种因素都导致了汽车销售下滑。受访者列举的推迟汽车销售的原因包括：汽车价格承受能力，67%；油价高，48%；汽车维修成本，48%；汽车保险成本，48%。

尽管 GlobalData 预测 2024 年美国轻型汽车销量将达到 1600 万辆（比 2023 年增长近 4%），但月度波动可能会改变结果。

Economic recession risks, tighter credit conditions and high car prices are among the factors that have caused some analysts and automakers to revise their 2024 sales projections downward.

这对库存不多但在全球疫情、计算机芯片短缺和其他供应问题期间因消费者需求增加而获得创纪录利润的经销商来说只是又一次打击。从那次繁荣中可以学到的一个教训适用于服务。经销商必须不断赢得服务客户的忠诚度，尤其是现在这对消费者越来越重要。

经销商如何加强服务

接受调查的大多数经销商 (93%) 都明白，良好的服务部门是打开汽车销售大门的关键。事实上，Urban Science 分析师得出的结论是，服务忠诚的客户从他们提供汽车服务的经销商处购买汽车的可能性是其他经销商的两倍。为此，(88%) 制定了流程，无缝地将新车销售机会从其服务渠道转移出去。

这些流程包括车辆连接数据（86%）、客户服务需求拓展（91%）以及跟上电动汽车服务需求（91%）。

优赛思分析师认为这一点至关重要，他们发现，利用客户参与策略的经销商可以将其客户购买新车的可能性提高三倍以上。

正如汽车行业在疫情之后所认识到的那样，经销商在需要之前采取措施确保客户忠诚度非常重要。

一种方法是考虑使用优赛思的 ServiceView。它让经销商全面了解他们的服务和零件部门，并帮助他们确定可以改进的地方，从而获得更多的销售。

ServiceView’s detailed analytics dig into essential Service data to reveal insights that drive efficiency and boost performance. With a range of flexible modules, ServiceView provides a complete overview of service performance across your network and dealership.

过去几年的研究表明，经销商的服务和零件部门在门店整体盈利能力中发挥着越来越重要的作用。ServiceView 是一种行之有效的方法，可确保利润中心继续创造出色的业绩。

1. 资料来源：Urban Science 在线消费者和经销商研究，2024 年 2 月。这些调查由哈里斯民意调查代表 Urban Science 对 3,005 名 18 岁以上的美国成年人和 250 家美国汽车经销商进行。